Nei precedenti articoli ho illustrato alcuni esempi di applicazione del metodo Kanban, facendo riferimento ad alcuni concetti tipici del metodo. Penso che possa essere utile per chi si approccia per la prima volta a Kanban e non ne conosce i tecnicismi, una spiegazione della terminologia che utilizziamo. Nel seguito ho quindi provato a spiegare brevemente alcuni concetti basilari per l’applicazione del metodo Kanban:
- lead time
- distribuzione di probabilità
- aspettative del cliente rispetto alla data di consegna desiderata
- costo del ritardo
- classe di servizio
Che cos’è il lead time?
Definiamo il lead time come un tempo che inizia dal commitment point concordato (momento in cui ci impegniamo a fare un lavoro) e continua fino a quando l’elemento di lavoro è pronto per la consegna. In altre parole, iniziamo a contare il lead time dal momento in cui il cliente può legittimamente aspettarsi che noi lavoriamo sul prodotto, fino a quando noi possiamo legittimamente aspettarci di consegnarlo al cliente. Qualsiasi ulteriore attesa al momento della consegna non viene conteggiata. Questa definizione non è ambigua e funziona in modo coerente per qualsiasi flusso di lavoro e servizio.
In base agli studi sul Modello di Maturità di Kanban, dovremmo tuttavia riconoscere che questa definizione funziona in modo affidabile a livello di maturità 3 e oltre, mentre a livelli di maturità inferiori è problematica. A livelli di maturità inferiori, il punto di commitment è spesso ambiguo e, nel migliore dei casi, asincrono, cioè il cliente fa una richiesta prima che ci sia l’effettivo commitment a svolgere il lavoro. In questo caso di commitment asincrono misuriamo il lead time a partire dal secondo punto di commitment, dal momento in cui il lavoro da fare viene inserito nel flusso di lavoro ed entra a fare parte del WIP (Work In Progress – lavoro in corso). Spesso nei flussi di lavoro di livello di maturità 2 non esiste un concetto forte di commitment e quindi si tende a misurare il lead time dal momento in cui un elemento di lavoro viene richiesto.
Il termine “lead time” significa quindi: “Se si sa quando si deve consegnare il prodotto, il lead time è la quantità di tempo di cui si ha bisogno in anticipo per effettuare un ordine e aspettarsi la consegna il giorno o prima di quando si ha bisogno dell’elemento di lavoro richiesto”, o semplicemente, il periodo di tempo in cui il commitment deve precedere la consegna.
Che cos’è la distribuzione di probabilità?
La funzione di densità di probabilità del lead time (probability density function – PDF) è una curva che mostra la distribuzione dei dati effettivi del lead time di un sistema Kanban. Viene rappresentata su un grafico in cui l’asse orizzontale delle ascisse mostra il numero di giorni di lead time, mentre l’asse verticale delle ordinate mostra il numero di occorrenze di tale tempo all’interno dell’insieme di dati campione (il numero di elementi di lavoro passati attraverso il sistema Kanban). La funzione di densità di probabilità del lead time tipicamente assume due forme di distribuzione:
Distribuzione a coda grassa (Fat-tailed)
Scarsa prevedibilità, impatto potenzialmente elevato da ritardi prolungati.
Distribuzione a coda sottile (Thin-tailed)
Buona prevedibilità, basso impatto, ritardi più brevi
L’esempio in alto proviene da un gruppo di IT Operations e quello in basso da un team di sviluppo di prodotti software. Quello in alto si dice che sia “a coda grassa”: c’è una lunga coda visibile che si estende a destra lungo l’asse delle ascisse. In generale, la “coda grassa” è indesiderabile, rischiosa e rende difficile la pianificazione. Quello a destra è detto “a coda sottile”: non c’è una lunga coda visibile che si estende a destra lungo l’asse delle ascisse. Questa convenzione di denominazione può sembrare controintuitiva per i non matematici. La verità è che, dal punto di vista matematico, queste code corrono all’infinito. Quindi, se la coda è visibile, deve essere grassa. Una coda sottile è di fatto invisibile lungo l’asse delle ascisse.
I concetti di distribuzione del lead time con coda grassa e con coda sottile sono molto importanti e sapere quale dei due è presente nel vostro sistema Kanban, fa una differenza fondamentale per la pianificazione, la gestione del rischio e la probabilità di ottenere la soddisfazione del cliente e di essere considerati un fornitore di servizi affidabile.
In assenza di dati sulla distribuzione di probabilità dell’elemento di lavoro, si consiglia di assumere una distribuzione a coda grassa. È importante ricordare questo semplice mantra: “il rischio è sempre nella coda”. Le distribuzioni a coda grassa richiedono un approccio diverso alla gestione del rischio.
Quali possono essere le aspettative del vostro cliente rispetto alla data di consegna desiderata?
“Non importa“. I vostri clienti sono indifferenti alla data di consegna e non si preoccupano? La data è puramente consultiva o non esiste una data specifica, ma è stata semplicemente indicata perché richiesto ? Potremmo dire che non importa quando il prodotto viene consegnato, purché alla fine venga consegnato? Se è così, l’aspettativa del cliente è “Non importa”.
Entro lo SLA. Esiste uno SLA/SLE con il cliente e quindi, se iniziamo una lavorazione, c’è l’aspettativa che la consegniamo entro quel tempo? Se sì, l’aspettativa del cliente è “Entro lo SLA”.
Scadenza. La data di consegna desiderata è accompagnata dall’indicazione di una scadenza? La scadenza può essere reale, come una data fissa per un evento esterno o qualcosa di stagionale. Oppure può essere semplicemente un espediente in un ambiente con poca fiducia: la scadenza viene usata per pressarci, come fattore di stress per spingerci all’azione, o in qualche modo per responsabilizzarci, in una cultura altrimenti poco fiduciosa nei risultati. Indipendentemente dal motivo, se il cliente indica una scadenza, dobbiamo tenerne conto.
“Tolleranza zero“. Quando il costo di un ritardo oltre la data di consegna desiderata è veramente elevato, il cliente può avere “tolleranza zero”. Si tratta di una forma più estrema di scadenza: quando c’è tolleranza zero per i ritardi, tutti capiranno le conseguenze e l’impatto sulla nostra attività di un mancato rispetto della scadenza. È probabile che si sacrifichino molte altre richieste di lavorazione per rispettare la data.
Il prima possibile. Infine, l’aspettativa del cliente può essere “il prima possibile” (ASAP); in questo caso, se decidiamo di svolgere il lavoro, dobbiamo accelerare la richiesta.
Cosa si intende per costo del ritardo?
Un ritardo significa che si ottiene meno valore da un’opportunità. Il costo del ritardo cerca di approssimare il valore perso a causa del ritardo nello svolgere un lavoro. Il costo del ritardo può essere modellato come una curva che si accumula nel tempo. Se la forma della curva presenta un picco iniziale, il rischio di ritardo è significativo.
Quali possono essere le classi di servizio in funzione del costo del ritardo?
Accelerato (Expedite). Il costo del ritardo aumenta molto rapidamente.
Data fissa (Fixed date). In una data relativamente vicina, entro due volte l’intervallo della distribuzione del lead time, ci aspettiamo un costo del ritardo distribuito secondo una funzione a gradino (o una funzione a curva S inclinata ma molto vicina a una funzione a gradino) in un giorno noto e molto specifico, tipico della domanda stagionale o di eventi specifici (come tornei sportivi o festività pubbliche).
Standard. Il costo del ritardo aumenta inizialmente con un andamento convesso e infine concavo. La forma è una curva a S inclinata che cresce su un periodo di tempo medio-lungo.
Intangibile (Intangible). Il nome deriva dal fatto che il costo del ritardo è intangibile o insignificante per un periodo superiore a 1 o 2 cicli dell’intervallo di lead time. Sebbene la classe di servizio Intangibile sia stata modellata come se avesse una forma di funzione convessa, in realtà si tratta pure di una curva a S inclinata che cresce su un periodo di tempo molto lungo. Il lavoro appartenente alla classe di servizio Intangibile tipicamente è quello relativo ad aggiornamenti di piattaforma, introduzione di nuovi componenti o tecnologie in un progetto esistente, o riprogettazione, rielaborazione o, in generale, manutenzione di un sistema di prodotto o servizio.
Classe di servizio – come viene trattata rispetto ad altre richieste?
Tipicamente nel pondo dei servizi e dei progetti si parla di “mettere in priorità” le lavorazioni. Ma a bene vedere il termine è ambiguo. Priorità può significare che qualcosa è selezionato (o scelto) e quindi “prioritario”. Può anche implicare la sequenza, l’ordine o la regola di accodamento in cui un insieme di elementi devono essere lavorati. Oppure la priorità può implicare il momento in cui qualcosa dovrebbe essere programmato: ora, più tardi e, se sì, quando; o non del tutto. Oppure può implicare il modo in cui qualcosa viene trattato una volta inserito nel sistema: la sua classe di servizio.
Le tabelle di triage presenti nel metodo Kanban sono state progettate per facilitare la decisione rispetto agli ultimi due dei quattro significati della priorità. Vi aiuteranno a programmare il lavoro e a determinare la classe di servizio da applicare a un elemento di lavoro in base alla data di inizio prevista. Le tabelle di triage sono scaricabili dal sito Kanban+ della Kanban University.