Mese: Novembre 2024

Nel metodo Kanban non sono indicati specificamente dei ruoli, con tre eccezioni: una di queste è il ruolo di Service Delivery Manager (SDM). Come mai un metodo che non prevede ruoli, ne indica alcuni? Non è questa una contraddizione? In realtà no, perché tali ruoli sono dei cosiddetti ‘ruoli emergenti’, si possono empiricamente osservare nelle aziende che applicano il metodo.

Inoltre il contenuto che viene dato a tali ruoli è coerente con la filosofia del metodo. Ovvero gestire un flusso di lavoro, o meglio ancora un sistema di lavoro. E lasciare che le persone si organizzino intorno ad esso. Il ruolo di Service Delivery Manager emerge perché sviluppando ed evolvendo un sistema Kanban viene a delinearsi l’esigenza di una ‘accountability’ sul flusso di lavoro.

L’esigenza di una accountability

Va ricordato che il termine ‘accountability’ in inglese ha un significato più forte rispetto alla semplice ‘responsibility’, termini entrambi normalmente tradotti in italiano con ‘responsabilità’. In italiano il termine ‘accountability’ non ha un vero corrispondente perché ha un significato più stringente. Esprime la responsabilità personale ultima, necessariamente in capo a un singolo, che ha il dovere di giustificare le proprie azioni e decisioni e rispondere del proprio operato. Contiene anche con un’implicita valenza di “responsabilità morale a operare bene” e in caso contrario a “pagare di persona” (account = conto, rendiconto).

Se un’organizzazione implementa un sistema Kanban è necessario che ci sia un presidio chiaro che si curi di farlo funzionare in modo adeguato e coerente. E allora emerge l’esigenza di assegnare un’accountability chiara a un Service Delivery Manager.

Ho già parlato in un case study di una mia esperienza di alcuni anni fa. In quell’occasione, grazie alla felice intuizione del CEO, mio diretto responsabile, mi sono ritrovato nel ruolo di Delivery Manager. Da lì ho avuto la possibilità, ma anche la responsabilità, di implementare un sistema Kanban. In quel caso l’emergere del ruolo ha facilitato l’emergere del sistema e viceversa.

Il focus di tale ruolo deve restare comunque sulla gestione del flusso di lavoro e del sistema e non sulla gestione delle persone. Quali sono quindi le responsabilità, o meglio le accountability, del Service Delivery Manager?

Le responsabilità del Service Delivery Manager in un sistema Kanban

Le funzioni tipiche del Service Delivery Manager sono le seguenti:

• Gestire il flusso di lavoro, cioè l’evasione delle richieste di lavoro dei clienti.
• Facilitare il Delivery Planning Meeting.
• Gestire la Service Delivery Review.
• Guidare l’identificazione, l’analisi e la risoluzione degli impedimenti nel flusso di lavoro, come ad esempio blocchi, rilavorazioni e elementi di lavoro da troppo tempo in lavorazione.
• Supervisionare la gestione delle dipendenze e le cause assegnabili per i ritardi nell’erogazione dei servizi che non hanno soddisfatto le aspettative del cliente o gli SLA.

Più nello specifico il Service Delivery Manager deve assicurarsi che il sistema Kanban funzioni correttamente. Cioè deve assicurarsi che le seguenti tipiche attività di gestione del flusso siano svolte da tutto il team per mantenere il flusso di lavoro stabile e prevedibile:

• Visualizzare il lavoro: utilizzare uno strumento, fisico o digitale, per rappresentare visivamente il flusso di lavoro, per mantenere sotto controllo lo stato di ogni elemento di lavoro, darne visibilità a tutta l’azienda.
• Definire le policy di lavoro e in particolare limitare il lavoro in corso (WIP): per gestire il flusso in modo efficace, è importante limitare il numero degli elementi di lavoro che possono essere “in corso” contemporaneamente. Questo impedisce al team di disperdere le energie su troppi fronti e di generare inefficienze. Fare in modo che le policy siano concordate e visibili a tutte le persone coinvolte.
• Monitorare i tempi di ciclo (Lead Time e Cycle Time): il Lead Time indica il tempo totale che intercorre dall’inizio alla fine di un’attività (il tempo visto dal cliente), mentre il Cycle Time misura il tempo che impiega il team per completare il lavoro da quando si impegna a svolgerlo. Monitorare questi parametri è essenziale per mettere a punto livelli servizio e pianificazione realistici e individuare le aree in cui il flusso è rallentato e dove si può intervenire per migliorare.
• Individuare i colli di bottiglia e le cause di blocco del flusso: analizzando costantemente i dati sul flusso, si potranno identificare i colli di bottiglia, cioè i punti del processo dove il lavoro si accumula e rallenta. Potrebbe trattarsi di una fase specifica del processo o di una risorsa che non è disponibile al momento giusto.
• Intervenire per migliorare: una volta identificati i problemi, il team deve agire per risolverli. Ad esempio, se il collo di bottiglia è in fase di revisione del lavoro, potrebbe essere necessario assegnare più risorse o rivedere le modalità di gestione delle revisioni stesse.
• Implementare incontri di feedback con una cadenza appropriata: incoraggiare la collaborazione, l’apprendimento e i miglioramenti. Analizzare i dati e lasciarsi guidare dai dati.

Conclusione

In conclusione il Service Delivery Manager nel metodo Kanban può svolgere una funzione cruciale nel garantire il corretto flusso di lavoro, supportando il miglioramento continuo, aiutando il team a ottimizzare i processi e a rispettare gli SLA. Inoltre, può contribuire a massimizzare il valore del servizio erogato al cliente, assicurando un’erogazione puntuale e di qualità.

Uno degli aspetti che comunemente non sono così noti e chiari è il fatto che il metodo Kanban aiuta a ridurre il rischio operativo e gli errori previsionali. La difficoltà iniziale delle persone alle quali ne parlo parte proprio dalla comprensione del concetto di rischio operativo. “Quale rischio operativo?” mi chiedono. “Il rischio legato al fatto che a causa di diversi eventi, interni o esterni all’organizzazione, potremmo metterci più di quanto previsto per fare il lavoro” rispondo. “In che senso?” insistono. Allora comincio a porre loro alcune domande.

Il concetto di Lead Time

Chiedo di farmi un esempio di qualche tipica richiesta di lavoro che ricevono. “Quanto tempo ci mettete per evadere questa richiesta di lavoro?” chiedo. La risposta tipicamente è un numero. “Siamo sicuri?” chiedo. “Come varia questo valore a seconda delle circostanze, lo sapete?”. Normalmente la risposta è vaga.

Allora comincio a disegnare su un foglio o su una lavagna una rappresentazione di una semplice Kanban board come in Figura 1. Spiego che chiameremo Lead Time il tempo che ogni richiesta di lavoro (che chiameremo Work Item) ci mette per essere evasa e spiego che il Lead Time non è un unico valore ma una distribuzione di valori. Poi ripeto la domanda: “Quanto tempo ci mettete per evadere questa richiesta di lavoro?” e quindi, senza aspettare la risposta, spiego che il tempo rilevato di evasione della richiesta può variare e comincio ad annotare i valori su un grafico come in Figura 1.

La distribuzione dei Lead Time

Proseguendo ad aggiungere valori chiedo: “succede che i valori di Lead Time si ripetano, giusto?” e così facendo vado ad aggiungere al grafico i valori che si ripetono impilandoli ai precedenti, fino a raggiungere una rappresentazione come in Figura 2. A questo punto verifico con i miei interlocutori se si ritrovano nel grafico disegnato, normalmente rispondono di sì.

Quale valore utilizzare per fare previsioni

Siamo pronti allora per il passo successivo che consiste nell’invitare i miei interlocutori a rispondere alla domanda: “quale dei valori misurati secondo voi ha senso utilizzare per fare previsioni future?” e qui inizia la vera riflessione, come in Figura 3.

Qualcuno risponde “la media” e allora faccio riflettere sul fatto che solitamente si dice ‘media’ riferendosi a quel valore per cui una volta su due ci si mette di più, mentre una volta su due ci si mette di meno del valore stesso. Questo in termini statistici però non è il concetto di media, ma più propriamente è quello di mediana, anche nota come cinquantesimo percentile. Quindi faccio notare come prendendo a riferimento la mediana saremo in ritardo una volta su due, ossia avremo il 50% di probabilità di non essere puntuali, che è un rischio piuttosto elevato, probabilmente non accettabile.

Qualcuno allora mi risponde “il valore più frequente”. Faccio notare che il valore più frequente, in termini statistici detto moda, nel grafico è tipicamente più a sinistra della mediana, il che significa che ho ancora più probabilità di essere in ritardo rispetto ad utilizzare la mediana, corro un rischio ancora più elevato, superiore al 50%.

Parliamo di rischio operativo

Arrivati a questo punto cambio prospettiva alla riflessione e chiedo “guardiamola dal punto di vista del rischio, quale probabilità di arrivare in ritardo siete disposti ad accettare? O meglio, quale probabilità di arrivare in ritardo sono disposti ad accettare i clienti del vostro servizio?” Qui le risposte sono ovviamente molto diverse a seconda dei servizi e dei casi, ma di base propongo loro di ragionare intorno all’ottantacinquesimo percentile, ovvero il valore previsionale in base al quale ci si prende un rischio del 15% di arrivare in ritardo, che normalmente per i servizi è accettato e che si usa in Kanban.

Per concludere faccio infine notare come fare previsioni sul completamento di una richiesta di lavoro senza misurare i Lead Time e senza effettuare un’analisi statistica sia fuorviante perché essendo noi tutti soggetti ai bias cognitivi e in particolare all’euristica della disponibilità, tenderemo automaticamente ad adottare il valore più frequente, prendendoci dei rischi inaccettabili senza nemmeno rendercene conto.

Conclusione

Chiaramente questo è solo l’inizio e ci sono altri passaggi da fare per introdurre efficacemente gli strumenti statistici, a cominciare dalla comprensione del tipo di curva di distribuzione presente e dalla validazione del modello che emerge dalla rilevazione dei dati. Normalmente però queste riflessioni avviano un percorso evolutivo che porta progressivamente nel tempo a un miglioramento sostanziale dei modelli previsionali, alla stabilizzazione dei flussi di lavoro e quindi a una migliore gestione del servizio.

La pratica generale ‘Visualizza’ del metodo Kanban, permette di rendere visibili tutti gli aspetti del lavoro: il sistema di gestione del lavoro, le policy, gli assunti, le linee guida e i vincoli sottostanti, nonché il lavoro stesso. Le Kanban board visualizzano le voci di lavoro in corso, in attesa di essere elaborate, bloccate, in attesa di altri o in ritardo sulle scadenze. Queste informazioni sullo stato del lavoro sono importanti per prendere decisioni corrette relativamente al lavoro. Allo stesso modo, la visualizzazione delle politiche di gestione del lavoro, come i criteri di ready-to-start e done e i criteri di triage, è fondamentale per comprendere il processo e sviluppare la capacità di migliorare e adattarsi ai cambiamenti del contesto aziendale.

Come funziona la pratica ‘Visualizza’ in Kanban

A differenza quindi di quanto si pensa comunemente, le Kanban board non si limitano a rappresentare il flusso di lavoro in modo generico, ma riportano molti altri elementi:

• le richieste di lavoro – rappresentate da schede cartacee o elettroniche – e il loro stato
• il flusso di lavoro
• i rischi associati al lavoro
• le aspettative del cliente e degli altri stakeholder per il lavoro
• le classi di servizio
• le tipologie di elementi di lavoro
• le policy utilizzate per la gestione del lavoro
• chi sta svolgendo il lavoro e con chi sta collaborando

Per i beni immateriali o i servizi professionali, l’obiettivo è quello di utilizzare la visualizzazione per abilitare molte delle stesse tecniche di gestione che sono normalmente utilizzate nelle industrie di produzione dei beni fisici.

Esempio pratico

Immaginiamo di essere all’interno di un team di sviluppo software che utilizza il metodo Kanban per gestire i progetti e che il team stia lavorando a un progetto per implementare nuove funzionalità in un’applicazione mobile. Le attività includono:

1. Progettare l’interfaccia utente.
2. Sviluppare il backend per la gestione dei dati.
3. Scrivere i test automatici per garantire la qualità del codice.

Ogni attività è rappresentata da una scheda che si muove lungo il flusso di lavoro. Supponiamo ad esempio, che uno sviluppatore identifichi un rischio relativo all’interfaccia utente: la scheda “Progettare interfaccia utente” sarà contrassegnata da un indicatore di rischio. Questa visibilità permette al team e al project manager di vedere in tempo reale la segnalazione relativa all’attività e prendere decisioni tempestive per gestire il rischio stesso.

Benefici derivanti dall’applicazione della pratica ‘Visualizza’

• Rendere visibile ciò che è invisibile.
• Assicurare una comunicazione chiara e corretta delle informazioni sulle richieste di lavoro.
• Ridurre il sovraccarico di lavoro, visualizzando e limitando il lavoro in corso alla capacità produttiva effettiva del sistema kanban.
• Sviluppare una comprensione condivisa degli obiettivi, dello stato del lavoro, degli impedimenti e dei rischi.
• Catturare i rischi aziendali significativi associati alle richieste di lavoro.
• Facilitare un processo decisionale tempestivo e coerente, la collaborazione e la condivisione delle conoscenze.
• Sviluppare la fiducia nel sistema di lavoro.
• Ridurre le interruzioni.
• Spostare l’attenzione dal lavoratore al lavoro.

La pratica ‘Visualizza’ per limitare i bias cognitivi

La pratica ‘Visualizza’ del metodo Kanban aiuta anche a limitare gli effetti dei bias cognitivi, in particolare dell’euristica della disponibilità, un fenomeno descritto da Daniel Kahneman e Amos Tversky secondo cui le persone tendono a sovrastimare l’importanza delle informazioni più facilmente accessibili o recenti nella loro memoria. Questo bias può portare a decisioni distorte, soprattutto in ambienti complessi, dove alcune attività o problemi più “visibili” ricevono attenzione sproporzionata rispetto a quelli meno evidenti.

Con la visualizzazione del sistema di lavoro su una Kanban board secondo quanto sopra descritto, tutte le informazioni rilevanti sono rappresentate in modo chiaro e tangibile, riducendo l’influenza delle impressioni soggettive e delle informazioni parziali. La Kanban board fornisce una visione oggettiva dello stato del lavoro, evitando che il team si concentri solo su situazioni più evidenti o recenti. Questo approccio permette una gestione più bilanciata, equa e razionale delle decisioni, migliorando la risoluzione dei problemi in modo strategico.

Conclusione

La pratica ‘Visualizza’ nel metodo Kanban è quindi un potente strumento per migliorare la gestione dei flussi di lavoro e ottimizzare la produttività. Attraverso una chiara visualizzazione del sistema di lavoro, i team possono ottenere una maggiore trasparenza, prendere decisioni corrette e promuovere la collaborazione. L’adozione di questo approccio non solo semplifica la gestione quotidiana del lavoro, ma crea anche un ambiente di lavoro più efficiente e reattivo alle esigenze in evoluzione.

La pratica generale ‘Migliora collaborando, evolvi sperimentando’ mette in azione tutto il potere del metodo Kanban, per migliorare continuamente sia i flussi di lavoro che l’organizzazione che li utilizza. A differenza di altri metodi, Kanban parte dal processo e dalla situazione organizzativa attuale e persegue un miglioramento continuo e incrementale utilizzando un approccio evolutivo. L’approccio evolutivo significa sfruttare i punti di forza attuali dell’organizzazione, evitare le resistenze, prendere decisioni e intraprendere azioni che aumentino progressivamente la fitness-for-purpose (idoneità allo scopo), riducendo le attività inefficaci e gli sprechi.

Come funziona la pratica ‘Migliora collaborando, evolvi sperimentando’

Migliorare in modo collaborativo si basa sulla premessa che lo sviluppo di una comprensione completa e corretta della situazione attuale richiede una raccolta collaborativa di osservazioni e intuizioni da parte di persone in posizioni diverse nel processo e nell’organizzazione. Questa comprensione profonda è fondamentale per definire i passi giusti per il miglioramento. Il metodo scientifico viene poi utilizzato per identificare le idee, validarle in modo controllato e trarre conclusioni basate su dati e argomentazioni solide.

Migliora collaborando: il potere del lavoro di squadra

Uno dei valori fondamentali del metodo Kanban è la collaborazione. L’efficienza di un team non è mai il risultato del singolo, ma dell’intero gruppo. Collaborare significa condividere idee, soluzioni e responsabilità. In una squadra che utilizza il Kanban, ogni membro ha una visione chiara dello stato di avanzamento del lavoro, grazie alla trasparenza fornita dal sistema Kanban. La visibilità permette ai membri del team di intervenire in modo proattivo per risolvere i problemi, aiutando i colleghi a superare eventuali ostacoli.

Per esempio, in una agenzia di marketing digitale, ogni progetto per un nuovo cliente passa attraverso una serie di fasi: ricerca di mercato, sviluppo della campagna, approvazione, e lancio. Utilizzando un sistema Kanban, ogni membro del team può vedere in tempo reale in quale fase si trova il progetto e quali task sono bloccati. Se un designer vede che il copywriter ha accumulato troppo lavoro, può collaborare proponendo una soluzione, magari aiutando a elaborare un’idea visiva che integri il testo. Questo approccio non solo migliora la produttività, ma incentiva la comunicazione aperta e una cultura di supporto reciproco.

Evolvi sperimentando: il valore del cambiamento incrementale

Un altro pilastro del metodo Kanban è la capacità di evolvere attraverso la sperimentazione. Anziché implementare cambiamenti drastici e radicali, Kanban incoraggia piccole modifiche incrementali che, nel tempo, portano a un miglioramento significativo. Questo approccio permette alle organizzazioni di adattarsi continuamente e rapidamente alle nuove sfide e opportunità, senza rischiare di destabilizzare il sistema esistente.

Prendiamo come esempio una software house che utilizza Kanban per gestire il proprio sviluppo. Il team ha notato che alcune attività tendono a rimanere troppo a lungo nella colonna “In corso”. Invece di cambiare completamente il processo di gestione del lavoro, il team decide di sperimentare limitando il numero di task che possono trovarsi contemporaneamente in quella fase, introducendo un limite al WIP (Work In Progress). Dopo aver osservato i risultati per alcune settimane, si accorgono che questo piccolo cambiamento ha migliorato notevolmente il flusso di lavoro, riducendo i tempi di attesa e migliorando la qualità delle consegne.

Benefici derivanti dall’applicazione della pratica ‘Migliora collaborando, evolvi sperimentando’

• Promuove l’apprendimento attraverso il processo di definizione di un esperimento di miglioramento, la previsione del risultato e il confronto tra i risultati effettivi e quelli attesi
• Aiuta le persone a comprendere l’impatto delle decisioni prese
• Migliora la gestione del rischio a tutti i livelli organizzativi
• Sviluppa continuamente capacità dell’organizzazione di essere fit-for-purpose

Conclusione

Il metodo Kanban, con la sua pratica di miglioramento continuo attraverso la collaborazione e la sperimentazione, rappresenta un approccio pratico ed efficace per gestire i flussi di lavoro in ambienti complessi e dinamici. La capacità di adattarsi rapidamente ai cambiamenti, unita a una trasparenza totale sullo stato delle attività, crea le condizioni ideali per incrementare la produttività, ridurre gli errori e promuovere un ambiente di lavoro sereno e motivante.

Ogni team, grande o piccolo, può trarre beneficio dall’applicazione di queste semplici ma potenti modalità di lavoro. Kanban non è solo una tecnica di gestione: è un vero e proprio strumento per evolvere insieme, un passo alla volta, verso l’eccellenza.